A estas alturas, TripAdvisor es una de las webs de opiniones online más populares del mundo. Sus más de 300 millones de visitantes mensuales publican continuamente opiniones acerca de los hoteles en los que se han hospedado o bares y restaurantes que han visitado. Esos comentarios son lanzados a Internet con la repercusión que eso implica. Por tanto, resultan esenciales a la hora de crear una reputación de nuestro negocio. Para lo bueno y para lo malo.

Un buena reputación nos llevará a lo más alto del ranking de TripAdvisor o “índice de popularidad”. mientras que una mala reputación nos hará bajar muchas posiciones. Este índice se basa en la calidad, cantidad y momento en el que se publicaron las reseñas. La mala noticia es que un cliente insatisfecho tiene más probabilidades de escribir un comentario. Así que los profesionales de la hostelería deben preocuparse de ofrecer siempre una alta calidad en sus servicios.

Los expertos que investigan cómo mejorar posiciones en el índice de popularidad afirman que las respuestas del establecimiento ante cualquier opinión son decisivas. Especialmente si la opinión es negativa. El algortitmo de TripAdvisor lo interpreta como una señal de responsabilidad y profesionalidad por parte del establecimiento. La inmediatez en la respuesta también es crucial. Se recomienda que sea dentro de las 24 horas siguientes a la aparición del comentario.

Para lograr una respuesta rápida y eficaz, los expertos recomiendan:

• Utilizar herramientas que detecten comentarios. Muchas empresas hosteleras utilizan softwares que «cazan» todos los comentarios sobre ellos que circulan por la red. Así se aseguran de responderlos todos.
• Elaborar respuestas personalizadas. Agradecer todos y cada uno de los comentarios positivos y disculparnos con aquella gente que ha dejado críticas negativas.
• Crear mensajes estructurados.  Seguir un esquema predeterminado facilitará la rapidez y eficacia de nuestra respuesta. Es aconsejable que los mensajes contengan esta estructura: agradecimiento por el comentario, explicación  de las medidas tomadas para resolver el posible problema, invitación para que el cliente compruebe in situ las mejoras.
• Publicar premios y reconocimientos en nuestra web. Todos los certificados dignos de mención que haya obtneido uestro hotel, bar o restaurante, como el “Travelers’ Choice” resultarán interesantes para TripAdvisor.
• Evitar los fakes o comentarios que lo parecen. No está de más invitar a nuestros huéspedes a que realicen un comentario en TripAdvisor. No obstante, es mejor decírselo cuando realicen el check out. Todo comentario que se realice desde nuestro establecimiento podría dar la sensación de ser un fake.

Podéis leer la conferencia de Blanca Zayas, dircom de Tryp advisor en España y brasil, pulsando aquí.

Esperamos que con estos consejos vuestra empresa inicie un ascenso imparable hacia las primeras posiciones de TripAdvisor. ¡Bon voyage!